Para chegar a um objetivo, existe uma sequência de passos que inevitavelmente deve ser percorrida pelas pessoas. Essa ideia pode ser vista como um fluxo. Quando se trata de uma situação de uso de um produto digital, a forma como o usuário é guiado tem total impacto sobre as chances de que ele chegue ao seu objetivo. No momento em que o usuário alcança o que procura, ele recebe um ganho de valor. Nesse sentido, não é difícil observar que, pela perspectiva das partes interessadas no sucesso do negócio, a maneira com que o usuário atinge esse objetivo ganha relevância.

O usuário conseguiu atingir seu objetivo? Se sim, qual é a sua impressão, naquele momento, sobre a experiência que ele teve até chegar lá? Quantos usuários conseguem chegar ao destino que é desejado pelo seu negócio?

Todas as fases que o usuário passa, até encontrar o que procura, têm significado e podem o estimular ou desestimular, a depender de como essa trajetória foi desenvolvida.

O usuário sentirá a diferença

A forma como o fluxo de usuário é construído pode contribuir de modo efetivo em uma otimização de fatores como o tempo e o esforço que são exigidos de um usuário em uma interação com o produto. É desejável que se tenha clareza nos passos do processo que é realizado pelo indivíduo, auxiliando-o para que a finalidade daquele processo seja cumprida.

Pensar no ponto de partida e no ponto final é importante, no entanto, existe uma trajetória entre essas duas fases. Assim,  o fluxo pode tanto impactar positivamente, tornando o percurso mais simples, mais intuitivo e prazeroso, quanto pode arruinar a experiência, resultando em uma percepção negativa, em frustração, gasto de tempo e de energia.

A construção de um fluxo de usuário

Antes de iniciar o fluxo de usuário é preciso que se conheça o usuário, pensar em suas necessidades, seus desafios, suas escolhas, seus objetivos. Com o usuário em mente, é hora de traçar o caminho que o usuário irá percorrer em seu produto digital. Tornar a ideia visível é uma ótima maneira de melhorar a percepção sobre ela e enxergar os acertos e erros que estão sendo cometidos. Na elaboração do fluxo de usuário, use esse recurso como vantagem. 

1. Pegue um papel, um lápis, uma caneta…o que você tiver à disposição para dar mais vida a sua ideia de fluxo de usuário e para ajudá-lo no planejamento. Você também pode utilizar ferramentas que o permitam fazer ilustrações, diagramas, fluxogramas, como o Figma e o Miro.

2. Faça formas e depois defina os significados que elas terão em seu fluxo. Alguns modelos podem adotar um círculo para um evento, pontos de entrada e saída de um fluxo; um retângulo/quadrado para as tarefas, ações; um losango para as decisões, escolhas; e uma flecha para fazer as conexões que serão representadas no fluxo, formando uma visualização dos caminhos que podem ser percorridos.

3. Pense no fluxo que será representado e construído. Pense no usuário, pense no seu produto. O usuário está em que tela? O que o usuário pode fazer nesta tela? Para qual tela ele quer ser levado? Qual funcionalidade ele busca?

4. Como um exemplo, visualize que um usuário deseja receber conteúdos e novidades personalizadas para seu perfil, considerando os seus interesses, em uma versão de site de tecnologia fictícia do “TerraLAB”. O usuário se encontra em uma tela com notícias sobre tecnologia na qual é apresentada uma seção com dois botões que direcionam a pessoa para duas possibilidades: fazer login ou cadastrar-se.
   

5. O usuário deseja receber aqueles conteúdos exclusivos, conforme foi oferecido naquela seção. Com isso, ele tem de tomar uma decisão:
   
   Ele pode “Fazer login” e utilizar seus dados para usar seu perfil cadastrado e, dessa forma, continuar personalizando os conteúdos de acordo com as categorias de notícia e interações que ele demonstrou mais interesse. Outra alternativa é “Cadastrar-se”, nesse caminho ele poderá realizar o cadastro de um novo perfil.
   
6. Observe que o usuário teve que tomar uma decisão e essa decisão o levará a caminhos diferentes. Ainda assim, ambos os caminhos o levarão a seu objetivo de ter um perfil cadastrado no site de tecnologia fictício do “TerraLAB” e, a partir disso, conseguir receber conteúdos personalizados do site.

7. O usuário escolherá o caminho que for mais adequado a situação que ele se encontra. Tomando o caminho “Fazer o login” ele seguirá com mais fluxos, de acordo com a aplicação. Existe, por exemplo, a possibilidade de que o usuário não se lembre da sua senha, dessa forma, uma etapa seguinte que permita ao usuário recuperar, lembrar e/ou redefinir a sua senha deve ser considerada necessária.

8. Um exemplo de modelo de fluxograma para o fluxo de usuário abordado nesta situação é:

9. Seja utilizando o lápis e papel, ou utilizando uma ferramenta em software, essa situação abordada pode ser melhor percebida como um todo e analisada, desde etapas anteriores até as etapas que darão sequência. O limite é o tamanho de seu fluxo. Lembre-se, contudo, de que um bom fluxo não se resume a ter um caminho gigantesco, nem mesmo a ter inúmeras possibilidades que deixam o usuário até perdido.
   
   Perceba como é relevante usar o fluxograma para visualizar etapas desnecessárias e etapas que estão faltando para tornar o fluxo de usuário mais agradável, intuitivo e com garantias de que o caminho leve o usuário a seu objetivo.

O usuário deve ser guiado

Considerando um pressuposto de que o usuário não sabe inicialmente qual é o caminho que ele deve seguir para alcançar o seu alvo, é necessário que o fluxo pelo qual ele deve passar seja o mais claro, intuitivo e objetivo, o quanto for possível. A ideia a ser mantida é de que o usuário precisa ser conduzido e um fluxo bem elaborado é uma ferramenta essencial para isso. E, ainda que a pessoa em questão tenha uma noção avançada de uso do sistema, adotar essa medida trará consideráveis benefícios como os já mencionados: redução de tempo, redução de esforço e efeito positivo na usabilidade.

Dessa forma, uma combinação entre o fluxo que favoreça a navegação do usuário e uma interface com elementos que o guiem, com uma arquitetura de informação adequadamente planejada, com seções bem definidas, hierarquicamente coesas e visualmente assimiláveis são chaves para oferecer uma melhor experiência de uso.

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Este artigo foi escrito por Patrick Tadeu, revisado por Prof. Rodrigo Silva.